| 誰も掘り下げなかった顧客に公平とは？ |
企業が「ＣＳ(Customer Satisfaction 顧客満足)に取組んだが売上向上に繋がらない」という事を聞きます。 又、「顧客満足は顧客の期待値には十分に応えきれず、もっぱら売上に繋がらない概念・イメージであって、企業側の視点に立った収益向上とはベクトルが相反した面がある為、経営手法における顧客満足での実現手法が無い」と考えられて来ました。
本当に顧客満足が売上向上に繋がる実現手法は無いのでしょうか？がメインテーマです。
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1.貴方は平等派・公平派？
いきなりの質問です。貴方にとっては「平等」と「公平」どちらを望みますか？ 又貴社はどちらの方向のマーケティングを指向していますか？ この質問に対する回答により貴社のマーケティング戦略が見えてきます。
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2.ＣＳが売上向上にリンクしない原因？ 「売上に繋がらない部分でいくらロイヤルティや顧客満足度を高めても無駄である。ＣＳは企業理念・経営理念としてイメージ・概念である。」
これが一般的なＣＳに対する見方だと思います。今まで世界の企業がこの「顧客満足と売上向上」についてある視点から十二分にアプローチしたと考えます。その結果が先の結論だった訳です。
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3.顧客満足が売上向上に繋がる実現手法 企業が「売上に繋がらない部分でいくらロイヤルティや顧客満足度を高めても無駄である。ＣＳは企業理念・経営理念としてイメージ・概念である。」という事を聞きます。これが一般的なある一面だけを捉えたＣＳに対する見方だと思います。本サイトではこの誤解を徐々に解き明かしたいと思います。
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4.買いたくなる仕組み 従来の業者本位の考え方では進化はあるものの決定打が無いまま、現在のワン･ツー･ワン･マーケティングがベストセレクションとして定着の感がありますが、もっと画期的な方法があるとしたら素晴らしいとは思いませんか！ 生活者が自発的に買いたくなる仕組みについて考えてみたいと思います。
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売上向上に繋がる実現手法
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| 答 個客別販売価格とする事 |
| 1.利用実績の公平な評価 |
| 2.格付による公平な格差 |
| 3.公平な格付別利益 |
| 4.格付に応じた公平な対応 |
| が 顧客満足 の要 |
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