顧客の離反要因 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル
顧客との共生で明るい未来が見えてくる

顧客の離反要因

 商品価値から顧客価値へのパラダイムシフト      HOME
イーヴェリービジネス企画 合資会社
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   顧客の離反要因   

顧客を維持する基本的方策は顧客が離反し無い様に脇を固める事です。
それでは顧客が他店に逃げたり減少する理由を色々な角度から考察してみたいと思います。

  1.顧客が離反(減少)する要因の考察

 1.企業レベル
  (1)経済・社会レベルの外部環境に起因
    1.マクロ環境変化
    2.競合環境変化
    3.その他環境変化
  (2)企業レベルの内部環境に起因
    1.経営
    2.店舗
    3.接客業務
    4.商品
に分類できます。

 まず企業レベルにおける需要の減少や顧客の離反要因は外部環境要因と内部環境要因の2つに概ね分けられます。

 1.経済・社会レベルの外部環境要因

外部環境要因(下表参照)として社会や経済・政治等産業全体を取り囲むマクロ環境、顧客ニーズや時代のトレンド、新規業種や異業種の新規参入による競合等が考えられます。

 
外部環境の顧客離反要因
要因 分類
環境変化
結果
内  容
対象
顧客
需要
供給
地域
影響
マクロ環境 社会 ライフスタイルの多様化に伴なう価値観の変化 価値観 減少 逓減 全国
少子高齢化による全体需要量の減少 人口構成 逓減 減少 全国
社会への公害をもたらす要素 公害 減少 減少 減少 全国
食品の産地・原材料の偽装によるメーカー不信 偽装 離反 減少 減少 全国
業界の不祥事による風評被害で需要の減少 風評 減少 減少 減少 全国
過度の地域規制による社会活動の停滞で需要の減少 規制 減少 減少 減少 近隣
経済 デフレ経済による消費の減少 デフレ 逓減 減少 全国
グローバル化による商品の輸入増 グローバル化 分散 減少 増加 全国
米国大手証券会社の破綻・売却等信用不安からの世界的金融危機 信用不安 減少 減少 減少 全国
輸出依存の大手製造メーカーの設備投資計画の見直しで雇用の減少 雇用 減少 減少 減少 全国
業界再編による大量の人員削減や雇用の非正規化 人員削減 減少 減少 減少 全国
金融引締めによる連鎖倒産誘発による景気悪化で消費の減少 景気悪化 減少 減少 減少 全国
政治 年金問題等将来の不安で消費の減少 消費 減少 減少 全国
港湾干拓・ダム・堰(セキ)等に伴ない捕獲量の減少 捕獲量 減少 減少 減少 限定
狂牛病・食品中毒等の発生に伴なう食肉輸入の規制 輸入 減少 減少 減少 全国
バイパス道路/幹線の通過で通行量/乗降客の減少 通行量 減少 減少 近隣
法令 消費税等税制の改正に伴なう需要の減少 税制 減少 減少 全国
国内外の圧力による規制緩和 商品 分散 減少 商品 全国
競合 新規参入 近隣に大型競合店の進出 店舗 離反 減少 店舗 近隣
異業種企業の新商品の参入 商品 分散 逓減 商品 近隣
新業態企業の出現 施設 分散 逓減 企業 近隣
技術 新規方式商品の付加価値増で競争価格帯の拡大 価格帯 分散 逓減 新規 全国
新規処理方式の仕組みで利益増の為、業界に新規参入 仕組み 分散 減少 企業 全国
IT等ネット環境の発達に伴ない価格競争の激化 ネット 移転 逓減 全国
その他 顧客 近隣企業の移転に伴なう消費者の消失 消費者 移転 消失 近隣
利便性の悪い立地の空間・場所の為、利用者少 立地 閑散 寡少 不便
ビジネス街の立地の為、週末の土日は利用者少 土日 閑散 寡少
スポーツ/ビジネス・イベント会場における興行がオフの時 オフ時 閑散 消失 興行地
天候 本来の季節と外れた気候による季節商品の需要の減少 予測 減少 減少
冷夏の海水浴場、暖冬で積雪の無いスキー場等 特異 消失 消失 行楽地
注−−−影響度 ◎:大、 ○:中 を表す。


 顧客の離反要因として一番多いケースは近隣に品揃え・価格・店舗規模等いずれかが貴店より充実した競合店の進出による環境変化の場合が一番深刻でしょう。

 この場合本来貴店の想定売上分(平均顧客単価×減少分顧客数)が減り、競合店に想定売上分が流れる事になりますから、貴店と競合店との売上高の差としては単に想定分の売上高を計上出来なかっただけではなく、競合店にその売上分を計上した事となり、競合店出現前と倍の差の結果となります。

 つまり顧客の生涯価値を考えると競合店に顧客一人を取られるという事は大変な損失と言う事が判ります。
 だから競合店に顧客を取られるのだけは絶対避けなければならない訳です。

 2.企業レベルの内部環境要因

次に顧客が減少(離反)する企業(店舗)内の内部環境要因(次表参照)ですが、経営・店舗・接客業務及び商品が考えられます。

 
内部環境の顧客離反要因
要因 分類
環境変化
減少(離反)内容
内  容
対象
顧客
商品
メーカー
その他
影響
経営   陳腐化したビジネスモデルによる企業経営 仕組み 離反 離反 投資家
組織の硬直化 環境変化への組織の硬直化により業績悪化 組織 株主
外部環境の変化への企業内努力不足 変化 離反
独断的経営は派閥の発生で結束力の乱れ 調和 社員
時流を無視した経営は企業イメージダウン 時流 ファン
企業責任(含むPL)を隠蔽で情報の閉鎖 責任 離反 不買 不買
店舗 販促策 顧客を感動させる仕組みが無いなら来店動機の喪失 仕組み 離反
常態的販促策の店舗の運営は購買意欲半減 販促策 離反
メーカーとの直接取引きによる商品を仕入れる 仕入れ 業者
顧客の値引き分をメーカーにリベート要求 慣行 離反
顧客の値引き分をメーカーに肩代わりさせる 慣行 敵対
忠誠 店舗に対し不信感は店舗のファンを育成出来ず 離反
平生のお客を優遇しなければ固定客を育成出来ず 平生客 離反
設備 設備の老朽化による魅力喪失で来店動機の喪失 老朽化 魅力性
清涼感漂う憩いの空間・場を未提供 環境 快適性
緊急時の避難通路(高層店、狭隘な通路)の未確保 緊急 安全性
不親切な商品場所の案内・乱雑/未整備な商品展示 案内 親切心
駐車場が狭い・少ない為、待ち時間が長い 不満 利便性
接客業務 接客態度 同僚に信頼されない社員は顧客に信頼されない 離反
接客態度が横柄・マニュアル通りで表情がない 態度 離反
顧客にアテンドし離れない −店員の介在を嫌う− 減少
業務の履行 注文した商品が顧客の意向通りの仕上りではない 仕上り 信用
取寄せ商品の納入期日を守らない 納期 信用
発注商品の手違いが多い(型番・個数・色等) 離反
注文から商品が来るまで時間が掛かりすぎる たす
窓口業務 売りっぱなしで商品のアフターフォローが無い 受付 離反
担当部署が不明確でたらい回しにされた 対応 離反
何度も同じ状況説明をさせられた 一元化 離反
商品 品質/品揃え 作りが雑、飲食なら不味い等商品に問題がある 品質 離反 未完成
商品(デザイン、色等)に問題があり気にいらない 離反 離反
メーカーの商品コンセプトに賛成できない 離反
品揃えが顧客の年齢層に合っていない−商品≠顧客 対象 離反
品揃えの商品が流行に乗っていない−商品≠時流 時流 離反
ターゲットが不鮮明な商品構成になっている 客層
価格設定 価格設定が高いが値引きが大きいので信頼できず 不信 離反
商品価格は廉いが消耗品が割高 離反
商品の品質は良いが価格設定が高い 離反
交渉額↑ お客の希望額↓でお客が歩み寄らなかった 交渉 離反
競合額↓ 店舗の提示額↑でお客の要望額に値引かず 離反
欠品 顧客満足(必要品を・必要時・必要量・適正価格で)を叶えず →販売機会損失   FCP →予約/取寄せ 品切れ 離反
注−−−影響度 ◎:大、 ○:中 を表す。


 先ず経営ですが第一に顧客を感動させる仕組みが無く、いくら長年の付き合いといえども陳腐化したビジネスモデルでは、顧客は購買意欲が失せ、来店動機の喪失となるでしょうし、時流を無視した販売方法では顧客の好奇心の減少で離反する顧客が増えると思います。
 貴店の自助努力により改善の余地は十分有るとは思いますが、これではお客様に気持ち良く利用して戴けません。

 又、接客業務に起因する店員の接客態度がマニュアル通り感情なく冷淡として受け止められると、親近感不在で顧客の喪失に繋がります。注文した商品が顧客の意向通りでない業務の履行の場合では店舗の信用失墜となると思いますが、貴店が実際にこのような状態なら営業の資格はありません。

 何度も故障内容の同じ状況説明をさせられた窓口業務の場合はお客様の立場に立って考えた場合、次回も必ず貴店を利用したくなるような理由が何か一つ存在しないと一度は利用しても二度と利用してくれません。

 これらは顧客満足の基本を全く無視した言語道断としか言えませんね。

 最後に商品に起因する場合ですが、飲食なら不味い等品質に不満足の時では致命的です。

 お客は不満でもその場では口には出しませんが、二度と利用されませんし、悪い噂はネットや口コミで直ぐに広がります。その他ピントのずれた商品も顧客の離反につながります。

 品揃えはよいが顧客の要望価格と合意できなかった時はいずれも商品毎マージン部分の予定値引範囲の思惑の不一致に依るもので、改善の余地は難しいです。

 顧客は業者が値入して決定した販売価格が商品価値の対価として割得と判断できれば購入するし、割高と考えれば購入せずに、もっと廉い他店を探す事になり、つまり商品毎の価格調整の収束値が取引の成立となる訳ですね。

 何事も意見の合意を見るのは時間も根気も掛かりますし、僅かな辻褄あわせの為に事務手続き上も煩雑になります。まして店舗とお客の利害は全く逆なのですから尚更複雑です。

次に、店舗レベルの顧客離反の対策についても考察します。

 3.店舗レベルの顧客離反要因の対策の考察

 店舗レベル
  (1)顧客離反要因の対策
    1.継続利用の利点無
    2.活気が無い
    3.店舗運営・その他

それでは顧客が店舗より離反する要因及び対策について一般的な観点より考察してみます。

 
店舗レベルの顧客離反要因の対策


中項目
小項目
考察
対策

T







1.来店動機が起きない 競合店で特売中の為、他店に流動 顧客の浮動客化 顧客忠誠策要検討
利用しても感動も無、再利用の利点が無 店舗の仕組みを見直し 新顧客本位FCP  
貴店で購入しなければならない理由が無 MY店舗となる為には? 買いたくなる仕組  
提供機能が悪品質の為、再度利用欲無 クレームの収集方式要検討 品質検査法要検討  
2.購買意欲が湧かない 個客に必要な商品が無い(品揃えが少) 顧客別に予約で取寄せ注文で対応が可能か? 確認  
他店より商品(サービス)価格が割高 利用実績の公平な評価 個客別販売価格  
お客との対応である接客に不満がある 問題の部分の明確化 教育の周知徹底  
3.利用時、買得感が無 販促期間が済み価格が平生価格に戻る 一律価格に不満 個客別販売価格  
2回目利用時の割引クーポン券が無い 買得感を味わうには 個客別販売価格  
サービスの障害や機能の停止が多い 具体的現象を掘り下げる 品質検査法要検討  
U




1.魅力的な仕組み無 PCS仕組みが魅力的では無くなった 客減で残るは負担増のみ ポイントシステムの多様化検討  
売りの無い店舗には行く気がしない 自店の差異化の洗い出し 各特徴の見直し及び強化  
新企画の刺激が無い 発想の転換 企画会社のアイデア採用  
他店の後追い企画 差異化部分を洗い出す 各売りを掘り下げる  
2.特売セールによる集客 毎月殆ど同じ日替わりの目玉商品 中には定期的定番品も有り販促策の是非を含め検討  
セール内容に魅力無 特売セールの調査・分析 サプライズのある販促策無  
代わり映えしない販促策 逆転の発想に着目すれば 新顧客本位FCP  
ポイント数倍/還元率に魅力無 慣れは新鮮味や感動無 PCSの多様化に望み有  
3.マンネリ化で刺激が無い 商品・サービス価格に変化が無い 今月のサービス商品として数品は価格に変化をつける  
販促策に面白みが無い 同一パターンの繰返し? 活気を取り戻す方法は?  
店員に活気が無い 活気が無い理由を分析 常に声を出す習慣を!  
競合店に客を奪われ店内閑散化 競合店の人気の秘密調査結果を踏まえ分析・対策  
V







1.店舗の対応が悪い 顧客を公平に取扱っていない 店舗の存在価値の再考? 顧客の視点で再考  
取寄せ等依頼事項等の対応が悪い 原因調査・分析 信頼を取戻す方法を再考  
サポート体制が悪い お客の視点で原因を調査 システム・ルート・要員等対応策  
謳い文句と実体との相違が大で信用困難 具体的内容の把握・分析 信頼回復の手段を要検討  
2.店舗とのトラブルによる 担当者との約束の不履行 担当より状況を確認 条件が不満時の方法徹底  
納期まで待ったが商品無 条件不満時確認方法徹底 お客の立場ならどう思うか  
商品を確保したが仕入価格が高騰 負担側を明確化 自社基準の徹底  
価格は廉いが実体は割高 本場合の状況を十分説明 顧客に納得戴く様補足説明  
3.店舗のモラルが低い 企業としてのモラルが低い 経営・接客・サービス・販売等企業の基本から再考  
店員のスキルが低い(センス・専門知識) 社員の教育レベルの確認 社員の教育をやり直す  
”いらっしゃいませ”の元気な声が無い 問題の部分の明確化 教育の周知徹底  
4.再利用が困難 単身赴任による長期不在(一時的休止) 休止の取扱の考慮 顧客復帰時の対応考慮  
海外への長期駐在(一時的休止) 無/申告時の取扱明確化 顧客復帰時の対応考慮  
遠方(国内/海外)への屋移り・移転 疎遠客は判断不可 結果的に恒久離反  
5.店舗との志向が不一致 店舗作りがお客の好みに合わない 品揃え好みは客・店舗? 自社基準の確認  
商品の好み(センス)が合わなくなった 店舗の品揃え基準の確認 顧客との意思の疎通を図る  
経営方針が昔と変わった 実際に変わったか否か理由を告知し了解を得る  
利益至上主義になった 経営者が変わった等理由を明確にし説明する  
注 同業種の競合店・異業種の業態の競合店


 顧客が気持ち良く利用できる様、顧客の立場に立って誠意をもって事に当たれば、顧客に真意が通じ必ず信頼される様になります。顧客の信頼を勝ち取ることこそ基本中の基本です。

 一般店舗における顧客の離反原因を考察するに当たり、内部環境の離反要因の中、経営及び接客業務が及第点であるという前提条件とするならば、顧客の離反原因の第一は近隣の環境変化に伴なう顧客の減少でしょう。
つまり価格・店舗規模・品揃え等いずれかが貴店より充実した同業種の競合店の進出によるものです。オープンセール期間中、売上低下は仕方が無いとしても、本当の競合店ならば徐々に売上全般に影響が出る事になります。
時には異業種の業態競合店の新製品による場合も有りますが、この場合は一部の商品のみの売上にのみへの影響ですからまだ救いがあります。
これらの場合、新規店参入前は当該地区でそれなりにバランスがとれていたものが、参入により貴店一店のみが影響を受けているのではなく、該当地区一帯の同一規模の店舗は諸に顧客が減少します。

次に魅力の無い店舗ではお客は段々離反していきます。競合店との差別化を図れる様、個性化作りにより特徴のある店舗を目指し顧客の離反を防ぐ工夫が必要です。

三番目としてサポートが悪い等お客への対応が悪い店舗は自然と顧客は離反し減少していきます。この改善策の基本的な姿勢は業者側視点ではなく、顧客の視点から考察するとどのように顧客は感じるかが理解でき、顧客の求めていた事を把握できれば一時的な対応も含め、対策は的を得たものとなり、やがては顧客も離反しなくなります。

 顧客は普段の利用実績を公平に評価され、反映した個客別価格で必要とする商品やサービスを利用できれば、顧客は十分満足し、顧客自身のライフスタイルを創造できます。新顧客本位FCPは新規見込み客を得意客や常連客の馴染み客への顧客化の第一歩です。

『顧客が真に求めているモノは何か』を自問自答してみて下さい!
真摯に考察・検討すれば、きっと現在の壁を突き破り、別世界の展開が見えてくるでしょう!

 4.他社販促策との違い

従来の業者本位の対処療法的なソリューションつまり「顧客の問題を解決するために高度なIT技術を用いて、最適なソリューションをご提供する」と言うような手法では、現在の商売を乗り切るのに大変困難になっております。今こそ基本的な仕組みに戻って、顧客に共感してもらえるビジネスモデルに方向を転換すべき時が来たと思います。

「弊社の狙い」は目先の売上不振に対する対応策や販売ノウハウをご提案するのではなく、顧客の皆様が心の底から満足・共感戴ける「本物の顧客満足とは何か」を志向しております。

従来の企業の社是や経営理念で謳われている「顧客満足」は企業側の視点に立った「収益向上」とはベクトルが相反した側面がある為、顧客の販売価格には十分に応えきれず、主に顧客サービス等の心理的満足で「共感」される様なアプローチが一般的でしたが、「商品価値から顧客価値へのパラダイムシフト」を図る事によりホンモノの顧客満足として顧客の購入価格への反映でどの顧客にも具体的で大変分かり易い形にすることが出来ました。

この「新顧客本位FCP」の意図する所がホンモノの商売繁盛に通じ、顧客を買う気にさせるベーシックな仕組みとして「皆様の商品価値を最大化できるビジネス支援モデル」であると自負しております。

 何度も繰返しになりますが、業者本位の販促策の手法に力点を置かない顧客の利用実績を公平に評価するというベーシックな仕組みに着目し分析・考察しております。貴社がこの提案に興味を持たれ、もっと論理的観点と十分な人材によりあらゆる角度より掘り下げ検証すれば、新しいサプライズがそこに発見できるかもしれません。

21世紀に相応しい仕組みとして「平生に地道に利用して戴けるお客様を大事にもてなす」事に早く気づく企業が他社を一歩リードでき、今世紀業界の企業リーダーとして確固たるシェアを押える事が出来ると思います。


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