商売の疑問点 顧客の本音 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組み
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1.商売の疑問点常態的販促策は浮動客を創造
2.解決のヒント顧客の心を掴む為のポイント
3.顧客の本音必要品を・時・量・適正価格で

商売の疑問点

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            1.顧客側から見た商売の疑問点  → 解決へのヒント

誰も明かさなかった顧客側から見た商売の疑問点について考察します。現在の貴社における販売不振の真の原因に思い当たれば幸いに思います。顧客側から見た商売の疑問点について列挙すると以下のようになります。

  1.公平ではありません─→だから浮動客を創造します。

他社と全然別の販促策を実施するのも実際勇気がいるものです。しかし同じ販促策を実施しても現状の打開策とはなりません。とは言え現状の「新聞の折込ちらし」「特売セール」等の常態的販促策は、廉い店舗を渡り歩く浮動客を創造するだけです。収益性の向上とは程遠い状況です。顧客の視点から見れば同じ事象についても全然違った見方ができます。それでは見ていきましょう。

1.ライフサイクル価格は一般的ですが!

1.生鮮品の手仕舞い値引分は見切りロス分として通常価格に含まれています。
  2.バーゲン時の値引分が平生時の通常価格に含まれています
  3.季節商品でも季末の値引分が季初価格に含まれています

等これらは店舗に優良な常連客が、バーゲン客の値引分を肩代わりし、本来の商品価格以上に払う事になり、店舗に貢献しないバーゲン客は逆に割安で購入している状況になっています。確かに「旬の初物をいち早く味わえたり、家電の新製品を手にとって新機能・高性能を人より先に経験・所有し、優越感を満喫できる」訳ですから、購入価格が少々高くても仕方ない事かもしれませんが、本来払う必要のないバーゲン客の値引分を加算され余分に払っているのは厳然たる事実です。

2.顧客の過去の利用実績を評価しておりません

昔の行きつけの店舗では一般客と違って常連客に対しては大幅に値引きしてくれたり、普段でも端数を切ったり、何か小物をおまけしたり、サービスで差をつけてくれたものです。
現在の店舗では、大規模量販店の影響で商店街の個人商店が段々廃れ、又POSレジ導入の売上管理が機械的に管理されるようになった関係かどうか分かりませんが、家庭的親身なサービスも少なくなりました。ましてや顧客の過去の利用実績を販売価格に反映されておりません。つまり同一商品を購入した場合も、一般会員と常連客とでは購入価格が同じであり公平なサービス・格差がありません。
「顧客本位を謳う」なら常連客の利用実績を公平に評価し反映してこそ、店舗を信頼し、固定客になると思います。

3.今回の利用条件に関係ありません

今回の利用合計額の多寡に拘わらず、割引率は商品単位の為、同じです。
例えば、冷凍冷蔵庫と洗濯機の2点を利用合計額30万円を現金で買った新婚さんと1万円の電気ドライヤー1点を現金で購入したお客と同様な割引率であり、今回の利用条件が加味されておらず、格差がありません。これでは消費者の購買意欲が余り湧かないのも頷けます。

4.値引交渉は公平ではありません

1.値引交渉上手なお客と下手なお客では同一商品でも購入価格が異なります
  2.店舗の対応者が一般店員と店長の場合では地位によっても裁量額が違う為、購入額が異なります
  3.アルバイトやヘルパーさんでも接待規定の値引により当該店の社員とで条件が違います

等上記の場合、顧客自身が同店での利用実績が多いのでそれを理由として値引交渉するならまだしも、仕入原価が異なる他店の販売価格より廉く買いたいと言うのは筋違いではないでしょうか?これらを許す店舗側も値引予定分を含め価格付けしているのが実体ですが。

  2.情報開示がありません─→現在の過当競争を誘因しています。

情報開示がない為、極論するとお客から見えているのは販売価格だけとなります。
手にとって見てその商品の品質が良いと判断できればまだしも、IT利用による販売価格の多寡で店舗を決めることになりかねません。その結果、商品単位に販売価格の廉い店舗の比較となり店舗間での過当競争になります。

1.適正なマージンですか?

1.仕入価格が廉く、マージンも少なく販売価格が廉い店舗
  2.仕入価格が廉いが、マージンが多く販売価格が普通の店舗
  3.仕入価格は高いがマージンは少なく販売価格が普通の店舗
  4.仕入価格が高いし、マージンも多く販売価格が高い店舗

等店舗側は新商品・客寄せ・売れ筋・売り筋・死に筋商品や指名買い商品等に応じた値入により、利益率は夫々異なる粗利ミックスを旨く利用して収益を上げているのです。これらは情報開示がされていない為、消費者の目から見てマージンが適正か否か判断が出来ません。
つまり消費者側からはマージンが少なく良心的なサービスの店舗の見極めが付かず、他店と販売(実質支払)価格のみで比較・判断する事になり、過当競争に一層拍車がかかります。

2.仕入元が判りません

1.正規の仕入ルートの商品を販売する店舗
  2.バッタ屋からの仕入ルートの商品を販売する店舗
  3.メーカーからの特売用の商品を販売する店舗

等これらは仕入元の開示がない為、当商品が本物か偽物か正規のルートか否かの判断がつきません。
販売価格が極端に廉い場合は偽物の場合が多いです。又価格が高いから単純に本物と思うのは危険です。仕入元が明確でも、価格が高く設定されている偽物の場合がありますから、一概に安心とは言えません。このように信頼できる百貨店や一流専門店なら明示が無くても一応安心ですが、あったほうが良いに越した事はありません。中には顧客自身が偽物と認識して使用する事が流行となるとついていけませんね。!

3.当事者間での秘密です

1.販売条件は売り手と買い手の当事者間での交渉次第です
  2.お互い持ちつ持たれつのオープンに出来ない理由があります

等これらは情報開示がない為、当事者間での商取引とはいえ、裏取引的なイメージが強く、第三者から説明を求められると言葉に詰まる状況でもあります。取引基準的な目安があっても、取引実態は過去の付合い実績が顕著に現れています。お互いが自身の保身の為ぬるま湯に浸かっているのです。全部が全部とは言いませんが!

  3.販売促進策─→常態的販促策の利害得失の見極めが必要です。

普段の商売が繁盛して活気があり、その上に販促策なら分かるのですが!

1.値引・特売品セール・折込ちらし

新規開店ならいざ知らず、常態的販促策は消費者を浮動客化こそすれ、固定客とはなりません。
これだけ廉く設定できるなら、何故普段から全商品の販売価格をもう少し廉く出来ないのでしょうか?
誰しも思う疑問です。貴方はどのように感じますか?

2.ポイント・カード・システム

1.一見客と会員客との格差はあるものの、一般会員客と常連客との価格差はありません。
  2.10%ポイント還元は次回以降へ約9.1%の値引のお預けであり、実は顧客が勝手に10%割引と勘違いするような数字のトリックです。業者側は一言も10%割引とは言わずあくまでも10%のポイント還元ですから問題が無いと言えばそれまでですが、善良な顧客に対し紛らわしい表現である事は事実です。
  3.又上記の場合消費税は現金値引に比べ0.5%*1多く負担する事になります。*1---ポイント還元率10%×消費税5%時
  4.顧客は量販各店舗のポイント会員カードを複数枚持っている低ロイヤルティ顧客です。

3.ワン・ツー・ワン・マーケティング

業者本位のマスマーケティングより現在ではCRM(Customer Relationship Management)やワン・ツー・ワン・マーケティングが一番だと言われておりますが、CRMの導入企業の多くは、膨大なコストを費やしたにも拘わらず効果が上がらないといった状況に陥っているものも少なくありません。又ワン・ツー・ワン・マーケティングは検討の視点が顧客の立場という観点といえども販促策が基準のマーケティングではどっちも似たり寄ったりで顧客の心を捉えていません。視点が180度違っています。販促策をする前にもっとやる事があるのではないでしょうか?

以上「顧客から見た疑問点」について独断と偏見で私見を述べましたが、売れない理由は上記の他に小売・卸売業者しか知らない理由や、製造メーカー自身による頻繁なモデルチェンジ等があると思います。しかし真に打破する気概があるのなら上記を切っ掛けに、ここに見えている問題点を真剣に検討するだけでも新しい世界が展開できると思います。

  → 解決へのヒント


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