顧客の本音 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組み
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1.商売の疑問点常態的販促策は浮動客を創造
2.解決のヒント顧客の心を掴む為のポイント
3.顧客の本音必要品を・時・量・適正価格で

顧客の本音

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解決へのヒント ←  3.誰も明かさなかった顧客の本音

  1.顧客の不満

  1.顧客の不満

「1.顧客側から見た商売のの疑問点」や「2.顧客側から見た解決へのヒント」を考察してきましたが、顧客の本音を知る為には日常の不満についてどのようなものがあるかを知る必要があります。顧客の不満についての詳細は顧客の不満を参照下さい。 これらを集約すると下記のようになります。

顧客の不満
1.小売店は商品毎に利益額(マージン)を設定する為、商品の価格は全ての顧客に対して一律です。つまり小売店は、お得意客と一見客を区別する事なく同一価格で商品を販売することになり、お得意様に対して価格面で十分な満足度を与える事が出来ていません。
2.小売店が顧客に対して開示するのは商品価格のみである為、小売店の設定している利益額は顧客には不明であり、商品価格の妥当性について十分に満足度を与える事が出来ていません。

毎週新聞に入る折込チラシの常態的販促策も全てをムダだと云いませんが、消費者の心を掴む事は中々難しいものです。不確実な販促策で新たな需要喚起に躍起になる前にやるべき事があるのではないでしょうか!

「それは何だと思いますか?」
「システムダイナミックスを利用した需要予測ですか?」
「いいえそんな本格的な予測をする事ではありません。」
もっと簡単に出来る事です。

それは購買実績を素直に評価すれば顧客は店舗を信頼し、伴に共感してくれます。

そうです。
平生に少々高くても文句も言わず地道に利用する顧客を大事にすれば、今迄見逃していた事の本質について

「これだ!」と気づくと思います。

平生に貴店を通常価格で利用してくれるお客様に対し、公正に評価・格付けすることこそが一番大事な簡単に出来る販促策なのです。これこそが今貴店が一番望んでいる確実性のある来店動機の需要喚起に繋がる方法だと思うのですが如何でしょうか?お伝えしたい事がご理解戴けましたでしょうか?


  2.ホンモノの顧客満足(E_very CS) 7要素

次に顧客満足(Customer Satisfaction)について考えてみたいと思います。
1 どの顧客(E_verybody)にも公平な格差を
2 買いたい物(E_verything)が買え
 サービス(E_very service)を利用でき

3 普段(E_veryday)の利用時に
4 何個(E_very pieces)でも好きな量だけ
5 適正な個別価格(E_very price)で
6 どんなケア(E_very care)も
7 どんな要望や苦情(E_very request & opinion)も聞く耳を持てば

それでは個々に見ていきましょう。

1.どの顧客にも公平な格差を

・ 一見客とお得意客との格差が殆どないのが現状です
・ 会員間でもお得意客と低頻度客での格差がありません
 →多頻度利用客は公平な格差を望んでいるのです
・ 店員の職責により裁量権が異なる為、利用価格に差が出てきます
・ 顧客の値引交渉の上手下手により購買実質価格に差が出てきます
 →顧客は普段の利用実績を公平に反映してほしいのです
利用実績を公平に評価すれば
 →顧客は普段から必要とする商品をもっと購入します
 →顧客は普段から欲するサービスをもっと利用します
公平に評価する仕組みが顧客に認知されれば
 →新規顧客も平生から現状よりもっと積極的に利用します

顧客はもっとリーズナブルな評価を求めているのです。

2.買いたい物が買え/サービスを利用でき

・ 不良在庫の旧型商品を処分価格で買うのではなく
・ ライフサイクルの短いマイナーチェンジの商品ではなく魅力のある新企画商品を
・ 鮮度の古い商品ではなく新鮮品
・ 品質の悪い商品ではなく良品質の商品
・ 仕入元が不明な偽物ではなく、仕入元の明確な本物の商品
・ 全商品が揃わなくても顧客の必要とする商品が揃っており
・ 普段販売されている市販の商品(サービス)を
顧客は利用実績を公平に評価すれば
顧客はもっと積極的に平生から利用します

顧客は必要とするリーズナブルな商品/サービスを求めているのです。

3.普段の利用時に

・ 特別セール期間の安売り販売では無く
・ 改装の為の閉店セールではなく
・ 早朝のタイムサービスでは無く
顧客は利用実績を公平に評価すれば
・ 顧客は値頃感が出るまで様子見 せずに新製品を購入します
「旬の商品」を欲しい時に購入します
・ 顧客は普段に展示されていれば必要な商品のみを購入します
・ 顧客の利用したい平生の都合の良い時にもっと利用します

顧客は普段に特売セールが無くても個別価格で利用します。

4.何個でも好きな量だけ

・ 業者の売りたい(マージンの大きい)商品を買うのではなく
・ セール(特別卸し)商品を買うのではなく
・ 特売セールの為に商品を大量に仕入れるのではなく
・ 先着300名様限定販売ではなく
・ お1人様1個の個数限定ではなく
・ お買得商品を家族の個数分買い溜めしなくても
・ サラダを50グラムでも希望の量を
普段に顧客の希望する商品と量(個数)の注文を聞き
普段品切れの無い様に事前に必要量を仕入れ
・ 平生に消費する適正な需要量の商品を在庫し
普段に展示していれば
 →店舗のポリシーが顧客に理解され、顧客は必要品を必要量のみ購入します

顧客はその場でリーズナブルな量(サービス)の購入(利用)をします。

5.適正な個別価格で

・ マージンがどの位取られているのか顧客から見えません
・ 値引が前提のメーカー希望小売価格は実質二重価格であり
・ バーゲン客の値引分を一般客の販売価格に上乗せされ
・ 高い売価に大幅値引き、得した気分だけれど、元値は幾ら?
・ メーカー希望小売価格の80%という固定の売価ではなく
・ 売価の10%という固定のポイント還元サービスではなく
・ 毎週特売品セールをしなくても
・ 商品毎のマージンと言う形をとらなくても
・ 仕入価格を切って集客しなくても
顧客の利用実績を公平に反映すれば
・ 低額商品より高額商品の掛率を適正にすれば
・ 単品より複数商品の纏め買い時も適正に対応すれば
購入(利用)すれば購入(利用)する程、手数料(料金)が廉くなれば
 販促策をしなくても
 →『ちらし広告』をしなくても
 →『普段でも』
 →『個別価格で』   もっと積極的に利用します


顧客は利用実績が公平に評価され、個別価格(料金)であればもっと利用します。

6.どんなケアも

・ 顧客の商品選定に気を配り
・ 顧客が落ち着いて選べるよう配慮し
・ 顧客が取りやすいように商品の陳列を整理整頓し
・ 顧客のアドバイザーとしてホンモノの接客サービスが可能となる
・ 顧客に代わって必要商品を取寄せる購買代行サービスも
・ 初期不良の無料交換は勿論
・ 故障が殆ど発生しない購入後1年間のメーカー保証よりも
・ 最初の故障/修理は無料で
・ 購入後納得して使用できるまで十分なケアを
・ 故障時の迅速な手配・対応を
・ 顧客は顧客の立場でタイムリーな提案を望んでいます

顧客はリーズナブルなケアを求めているのです。

7.どんな要望や苦情も聞く耳を

・ 顧客の商品の要望や品切れ時の注文を訊いてくれ
・ 顧客が何を求め、好んでいるかを掴み
仕入元の明示により顧客が安心でき
・ 顧客の好みの商品が品切れ無い様に注文用紙を配置し
・ 当用仕入でタイムリーに展示されれば
顧客の要望や苦情を素直に訊く耳をもてば
 →顧客の店舗に対する本音を訊き
 →今の顧客の好みやトレンドを知る事が出来ます

店舗の場が改善され、顧客に気配りすれば、顧客は共感し十分納得するでしょう。

8.解決案

上記の解決案としては「特価で利用の浮動客より平生のお得意客を優遇する様、

解決案
平生に特売品では無く、全商品を適正な個客別価格で利用できれば顧客満足が叶います

とし、商品価値から利用実績価値つまり顧客価値への価値転換により、顧客に対して共感と価格満足度を与える事が出来ると伴に、企業は『顧客の囲い込みつまりロイヤル顧客の創造』を実現する」事が出来ます。


  3.MYライフスタイルの創造

顧客自身の価値を顧客自身が創造する21世紀型のMYライフスタイルの創造を考えて見ましょう。

  1.貴店ではいくつ満足できていますか?

1.どの顧客にも公平な格差を
  2.買いたい物が買え/サービスを利用でき
  3.普段の利用時に
  4.何個でも好きな量だけ
  5.適正な個別価格で
  6.どんなケアも
  7.どんな要望や苦情も聞く耳を


顧客は普段の利用実績を公平に評価され、反映した個客別価格で必要とする商品やサービスを利用できれば、顧客は十分満足し、顧客自身のライフスタイルを創造できます。ロイヤルティ化への第一歩です。
100%叶えるのは難しいとは思いますが貴店ではいくつ当てはまりますか?
『顧客が真に求めているモノは何か』を自問自答してみて下さい!!!

顧客は大変欲張りで、貴店をよく観察しています。

100%顧客の心に共感がなければ、99%満足していても、商品毎に販売価格を比べ他店へ逃げてしまいます。

顧客が貴店の利用価値を見出せれば、やがては貴店のポリシーが顧客に通じ、固定客からロイヤル客と言う結果になって表れ、口コミ発信者として貴店を宣伝してくれると思います。
顧客はもっと多くの特売セールを要望しているのではありません。
過当競争の為だけの値引率アップを期待しているのではありません。


顧客の利用実績を公平に評価し、普段の価格に反映されればもっと積極的に利用します。
顧客自身のライフスタイルを取り戻し、思い通りの生活が可能な仕組みを求めているのです。

  2.MYライフスタイルの創造

次にMYライフスタイルの創造についてですが、貴店の顧客は十分に満足したショッピングを含むライフスタイルを満喫していますか?
顧客がMYライフスタイルを満喫されていらっしゃるのなら大いに結構!!
もし未だなら顧客自身のライフスタイルを取り戻せる様、勧めませんか?

真面目に努力した生活者が報われる社会を実現する為の顧客満足とは何でしょう?
多様化した社会において何事についても中々満足できないのが現状ではないでしょうか?

それは顧客自身の生活を顧客自身が決められない、言い換えれば顧客を取り巻く環境に合わせて生活しているからではないでしょうか?仕事・学校・地域社会等夫々のルールに従って行動しなければならないですが、自分の日常生活だけでも、もう一度充実した生活を楽しめるようライフスタイルの個性化つまり生活リズムを自分中心に計画し、それに合わせ、旅行・買物・余暇等ライフアップしてみませんか?

一度っきりの人生を有意義に過ごす為にも、目標を明確にし、充実した生活を満喫しましょう!

顧客自身の価値を自分が創造する→悔いの無い人生を過ごす為にも21世紀型MYライフスタイルの創造

さて世の中の小売業・サービス業等は企業存続の為、利潤を上げ経済活動を営んでおりますから、経営理念で顧客満足を謳っている企業と言えども利益を上げるのが先ず第一でお客様は二の次になるのは否めません。
がしかし素直にこの顧客の本音に取り組む事ができればきっと新しい世界が開けるものと確信します。

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