新規客の固定客化 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル
顧客との共生で明るい未来が見えてくる
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1.メリット提供型販促策バーゲンハンターのみ喜んでいます
2.本仕組みの肝新規客の選別及び馴染み客の維持は?
3.来店促進策新規見込み客の来店を促進させるには?
4.購買意欲増進策お客側の購買意欲を増進させるには?
5.新規客の固定客化新規客を馴染み客に育成するには?

新規客の固定客化

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店舗の来店促進策とお客の購買意欲増進策により新規見込み客を顧客化に成功した貴方はここで安心してはいけませんが、引き続づき矢継ぎ早に二の手三の手を用意する必要があるのでしょうか?

 本章では一般客となったお客が他店の誘惑にのらず固定客になる過程を考察してみましょう。

  1.新規客の顧客化

 1.新規客の固定客化

前章まで述べてきた様に新規客の顧客化について纏めると
 

新規客の顧客化
 新規見込み客を

 1.最初2回の来店で
 2.お客自身の利用条件で
 3.開始格付が確定し
 4.個別価格も決定し
 5.顧客満足を叶えるMY店舗となり

 顧客化が図れます。


 利用実績を公平に評価する事が一番顧客に対し満足を叶える事ができ、お客自身から信頼される事により、メリット提供型販促策に固執しなくても、システム的アプローチで十分対応できます。

さて2回目の利用を経て初回と合算され、開始格付が確定し、一般顧客への一歩を踏みだす事になりますが、本仕組みは顧客に公平を指向している為、以後お客の店舗の利用度合に基づき、顧客の優良度である格付が自動的に日々フローティングする事になります。

 つまりこの格付の基準より利用頻度や利用条件等が上回っていると、最初の一定期間満了までは通常は利用実績に応じてどんどんアップしていく逓増傾向であり、いくら利用していても基準より下であれば下がり、日々変動する事になります。顧客価値(客価)である格付は一定期間を過ぎれば少し浮動状態ではあるが、ほぼ安定収束し、顧客の平生の利用度合に落ち着きます。

 新規客も利用度に応じ公平な評価により一般客やお得意・常連客の何れかの馴染み客に収束し固定客化します。

 2.本物の固定客の育成

さて商品が無い品切れの状態でお客の行動を見ると、業者本位の店舗との違いがはっきりと判ります。業者本位での商品の品揃えが少ない店舗では、万一買いたい商品が無かった場合、機会ロスで他店にお客を優遇する事になります。だからお客の取りこぼしが無い様、在庫管理に注力する訳です。

 ところが新顧客本位FCPでは商品が品切れ状態でも、余程急がない限り他店には行かず、取寄せ注文する事になります。 何故なら顧客は該当店で手数料を安くあげる為、自ずと格付を上げる利用実績を残したいから、結果的には業種・業態毎に利用する店舗(企業)が固定し、MY店舗化するからです。

 その為、通常は店舗が最寄品を取扱っているのであれば、顧客は計画購入という形態で翌週に欲しい商品を事前に申し込む事になるでしょうし、買回り品を扱っているのなら取寄せ注文と言う形態となる訳です。

 このような予約による購買のステップは顧客の手数料を極力低く抑えたいと言う以下のような仮説ステップにより固定客の育成となります。

本物の固定客の育成ステップ
(1)購入価格を廉くするには−−−−→個客別手数料が少なくなれば良い
       1.新商品価格設定: 購入価格↓=仕入原価 + 個客別手数料↓
   ↓
     
(2)手数料率を下げるには−−−−→格付が向上すれば良い
       1.顧客利用格付:過去の利用実績、今回の利用条件を元に公平に評価し格付↑すれば手数料率↓
   ↓
     
(3)格付をアップするには−−−−−→利用実績が増加すれば良い
       1.平生の商売:販促策の無い普段からの利用が多い程、格付ポイント算定↑すれば格付↑します
   ↓
     
(4)利用実績を増やすには−−−−→同一店舗で購入すれば良い
       1.計画購入:実績を増やす為にも最寄品を同一店で計画購入し、利用を増やそうと努めます
       2.購買代行:同一業種・業態内であれば、系列外の買回り品も要件を伝え取寄せ注文で買います
   ↓
     
(5)MY店舗として利用すれば−−−→  一般客 → お得意 → 常連客 の育成となります
       1.MYライフスタイルの創造:旬の新製品の利用価格は顧客自身の購買努力に依存

 顧客化された一般客も自身の裁量によりお得意・常連客の馴染み客に収束し固定客化します。


 業者本位の減算方式から新顧客本位FCPの加算方式により店舗(企業)と顧客のベクトルが一致する事から、店舗は顧客満足による売上向上が可能となる訳です。

 これこそが販促策をしなくても本物の固定客化が可能な利用を促進する本物の固定客育成ステップなのです。

 3.理想の店舗と理想の顧客

さてお客が特売セールではなく、平生に意欲的に貴店を利用したくなるには如何にすれば良いか? を考えて見ましょう。

 通常消費者が購入店舗を選定する場合、ナショナルブランド(NB)品はいずれの店舗で購入しても品質面で同一の為、判断基準としては「販売価格・品揃え・利便性・店員の接客/センス・店舗ポリシー・信頼性・雰囲気(演出)・サービス」等がありますが、この中で貴方の場合は何が決定要素ですか?

 これらのうち気になる要素は販売価格が一番ですが、店舗の決定は中でも取り分け「信頼できる店舗か否か」の一語に尽きるのではないでしょうか?

 それでは貴方が店舗を信頼する要素とはどんなものがあるのでしょうか? 考えてみましょう。

顧客から見た信頼できる理想の店舗
 1.顧客満足(必要品/サービスを・必要時・必要量・適正価格で利用できる)が叶う
 2.顧客の利用実績を公平に評価・格付し、格付に応じた個別価格とする
 3.商品/サービス価格の内訳が明示され顧客が納得できる
 4.各種店舗基準(販売・仕入・商品・企業等)を正確に開示する
 5.商品/サービスに関する苦情処理の対応を確実・迅速に実施する
 6.顧客との約束事項(取寄せ・納品・サービスの実施等)が期日までに遵守する
 7.顧客が知りたい有益な情報をお客の立場でタイムリーに教えてくれる

 これらの要素が確実に店舗の仕組みに取り入れられておれば、顧客としても大変納得・安心でき信頼できるのでは無いでしょうか!

 理想の店舗ですから現実的には中々難しいとは思いますが、貴方の優先順位をつけ、その内の幾つかを満足する店舗はやがて見つかるでしょう!


 次に180度見方を変え、店舗が好ましいと望む理想の顧客の要素について考えて見ましょう。

店舗から見た理想の顧客
 1.今月も固定客として定期的な頻度で利用してくれ売上がある
 2.今月の見込み売上として事前予約の注文がある
 3.請求に対し期限に確実に支払ってくれる
 4.口コミにより店舗を宣伝したり、新規見込み客を紹介してくれる
 5.店舗の改善すべき所や不備について苦言や忠告してくれる
 6.顧客の好みや今の流行・トレンドを教えてくれる
 7.競合店への浮気や店舗からの離反が無い

 一方この理想的顧客についてはこうあれば最高と思いがちですが、理想的店舗と違い、かなり現実的には存在しそうな状況とは思いませんか?

 但し一つの条件があればの話ですが!!! 

 それではその条件とは何でしょうか? 判りますか?

 それでは貴方に答えをお教えしましょう!

 それは

「顧客の利用実績を公平に評価・格付し、格付に応じた個別価格」

とした仕組みが導入されている店舗
なのです。これを受け

 1.顧客と店舗が一対一の対等の立場であり、お互いが信頼できる事。
 2.店舗と顧客間でお互いの利害が一致し共生できる事。

により理想的な共生の世界の構築が可能です。正に今新顧客本位FCPはこの一歩を歩みだそうとしております。

 4.アプローチ法

店舗側として顧客に対し公平に対応すればする程、顧客より信頼され、共感される事になります。その結果お客側としては数ある中で貴店が、MY店舗として当然の位置付けであり、最寄品での計画購入であり、買回り品を取扱っているのであれば系列外の商品も含め購買代行の取寄せ注文となります。

 このプル型の販売方式のメリットは計り知れません。極端な事を云えば在庫を不要とします。現行業者本位の店舗では品切れは機会損失ロスに繋がりますから、絶対避けねばならず、その為、在庫管理には大変パワーを割く事になりますが、この労力を50%逓減できるだけでも大変なメリットです。但し、予約管理は必要ですが!

 新顧客本位FCPの基本的考え方はお客さん自身の考えを大事にし、如何にすれば顧客満足を叶える事が可能かを基本コンセプトとし、お客に尽くせば正直に利用促進という形で結果となって表れ両者の信頼が共生の仕組みを構築する事になります。

 その為、現行業者本位におけるアプローチの仕方が全く異なる為、大変面食らったかもしれませんが、顧客の視点のポーズではなく、本当に顧客の目線で事象を捉えれば、今迄とは大変違ったアプローチができます。

 業者側からのアプローチ即ち商品購入分析等は傾向は掴めても次に何を買って戴けるか? 又お客がいつ買うかは判りません。判らないものに対しいくら分析力をアップし精度を上げても無駄です。

 それよりも顧客の利用実績を公平に評価し個別価格に反映する方がお客の立場からも結果が見え、システムサイドとしてもパワーがかからず確実です。この逆転の発想こそが新顧客本位FCPそのものなのです。

 このように新規見込み客の顧客化を経て本物の顧客化の育成ステップに入ると、低ランク→当該顧客の平均利用(収束)ランクへと、又高ランク→当該顧客の平生の平均利用ランクに収束する事により、新規客を顧客維持より5倍の販促費用を掛ける事無く、自然に顧客化でき、一般客から自主的に馴染み客へと誘導できます。

 お客さんに信頼される店作りを目指す事により、新規客がリピート率50%の一見客では無く、逆に顧客を信頼すれば馴染み客となり、やがて一部の突出した馴染み客はロイヤル客に成育していく事になります。お互いを信頼する共生関係こそ、本物の顧客化が可能な利用を促進する究極の仕組みなのです。

 新顧客本位FCPが「真面目に努力した者が報われる社会を実現し、21世紀に生き残れる他社との競争を優位にする 必勝のビジネスモデル として共生社会を構築に向け貢献できる」事に感謝したいと思います。

 5.新規客の顧客化の結論

新規見込み客を最初2回の利用により一般客に育成できるか否かが仕組みの要点です。

 顧客化の結論
 1.基本的顧客化の仕組みの来店促進策とお客側の購買意欲増進策の相乗効果でお客の心を掴みます。
 2.最初2回の利用条件で確定する開始格付はMY店舗での購買履歴では大変重要な意味があります。
 3.開始格付の条件はお客が選択した利用条件の公平な評価で決める為、顧客満足が叶います。
 4.お互いを信頼する共生関係こそ、本物の顧客化が可能な利用を促進する究極の仕組みです。


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