新規客の購買意欲増進策 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル
顧客との共生で明るい未来が見えてくる
新規客の顧客化法      価値創造支援サイト
1.メリット提供型販促策バーゲンハンターのみ喜んでいます
2.本仕組みの肝新規客の選別及び馴染み客の維持は?
3.来店促進策新規見込み客の来店を促進させるには?
4.購買意欲増進策お客側の購買意欲を増進させるには?
5.新規客の固定客化新規客を馴染み客に育成するには?

 新規客の

購買意欲増進策

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さてIT社会の現在では消費者が欲しい商品・サービスや知りたい情報をYahoo!やGoogle等の検索を利用して容易に収集し、消費者自身が調べて必要な商品を購入する時代になって来ました。今では企業と個人の情報の格差が無くなり、企業の売り手である店舗側から消費者の買い手であるお客側に主導権が徐々に移りつつあります。

  1.新規客の顧客化法

 1. お客側の購買意欲増進要件

21世紀は従来の企業から消費者への押し付け一辺倒ではなく、中にはお客が参画して商品を作ったり、消費者の要望を受けて製品を商品化する企画も見受けられます。

 現在業者間での熾烈な価格競争により、商品はお客と値引交渉で合意した価格で提供されています。
 一方、顧客の格付に関しては店舗側の専権的な扱いに甘んじてきましたが、この点についてもお客の視点を尊重し、顧客の参画できる仕組みを今一度見直してみましょう。

 来店促進策の要件
お客側:購買意欲増進要件
 1.お客の初回来店時と2回目の利用に関連付けがある事
 2.お客の要望が受け入れられる何らかの参画が可能な事

 ここでお客の要望の開始格付の決定に参加とはどう有ればお客さんは納得できるのでしょうか?

 そこで開始格付についてお客側の要望を考えて見ますと初回時の単一の要望ではなく、2回目の利用に繋がる要望を叶える仕組みが望まれます。

 開始格付への要望
 開始格付決定に参加でき → 2回目の利用時の結果に満足できない時は選択プランの変更が可能

 まずは第一段階の来店促進策は2回の利用条件の合算を一次元で判定し開始格付を決めた訳ですが、2回分の利用条件の合算にも回数指定、期間指定、商品点数指定等色々のケースが考えられます。この開始格付設定方法の中から利用者のお客が選択できないか?という要望です。

 次に開始格付での結果についてはお客のリクエストが叶わないかという事です。

 つまり2回目の利用内容によっては、初回に選択した顧客化要件では手数料が高くなるケースもあり、この時は要件選択を変更したいという要望が叶えられれば、お客は最高に満足します。

 お客の開始格付の要望を纏めると「開始格付設定選択と変更の方法の運用についてお客がメリットを感じる仕組みがあればよい」と云う事です。

 それではもう少しお客側の購買意欲増進策について掘り下げてみましょう。

 2. お客側の購買意欲増進策

結果検証という開始格付への要望が叶えられれば、お客は無条件に2回目の来店するのではないでしょうか?

 成る程、「初回時の利用条件 + 2回目の利用条件」の合算をし、一次元で公平に評価し初回の開始格付とするだけで、かなり効果はあると思いますが、後は「店舗経営者が運用でどこまで取り込む事ができるのか?」と言うところです。

 顧客参加型の促進策にすればお客の購買意欲もかなり本物化すると思われます。

 店舗側の来店促進となる顕著な仕組みとお客側の購買意欲増進となる顧客化要件の選択による相乗効果で、初めてお客の心を掴む事ができ、お客が再度利用しようかなと本当に買う気になってくれるのです。

 お客の購買意欲増進策の1つ目は顧客自身が今後どの選択をすれば得になるか利用頻度等を考え、店舗運営基準の設定項目の中から顧客化要件(開始格付・利用パターン)の選択をし、顧客自身が格付の決定に参画出来る様にする事で、お客側の購買意欲を更に増進する事ができます。

 又2つ目として、お客のMY店舗における開始格付の決定を最初の2回に依存し、2回目の利用により結果を検証できます。もし結果に満足できない場合は選択利用条件の変更により、再設定できます。そうすれば顧客の視点である、利用者の立場に立った店舗として顧客から信頼され、お客からはMY店舗として末永く利用されます。

 例えばスーパー等最寄品の場合は数回の利用条件の合算を選択したとしても、高額の利用額が期待できない一般の消費者の場合は、エントリーランク(一般客6号級(*2))に変更再設定(*1)する事になります。
注 *1:当該店舗基準による   *2:初期値

2回目来店促進策
基本的仕組みの来店促進策お客の参画(オプション)による相乗効果で、来店促進が可能となる

 1.開始格付優遇策: 基本的仕組み
   1.2回の利用条件の合算 → 初回時と2回目の利用条件 を合算し、一次元で公平に評価
   2.開始格付の特別優遇  → 開始格付を優先し、利用実績の評価をする
 2.来店促進策   : 店舗運用基準設定
   1.運用基準レベル範囲  → 開始格付の特別優遇、お客の顧客化要件選択項目等
   2.開始格付の選択肢設定 → 回数指定、期間指定、商品点数指定、固定ランク指定等
 3.購買意欲増進策: お客の参画
   1.顧客化要件の選択    → 開始格付・算入方式・利用パターンの選択
   2.再設定可能        → 結果検証及び変更再設定を可能とする

 故に貴店に興味があるお客であれば最初の格付を決定する2回の買物が大変重要であり、一定期間の利用実績に影響する事になりますから極力纏め買いをし、利用額を高くしようと努力する事になります。

 何故なら本仕組みは利用実績を公平に評価する為、高い利用度ならば結果的には徐々に高い格付にはなるものの、傾斜がゆるい為、最初に高い利用額ほど、お客がお買得となる様、戦術的に開始格付の評価を高く設定し、一定期間の評価にも優遇する事になるから、顧客自身が自発的に利用を意識し、結果購買意欲増進する事となります。

 3. 来店促進策の相乗効果

ここで店舗側として、店舗運営基準の開始格付設定項目の中から選択肢を用意しておかなければなりません。

 店舗側の来店促進策はシステムを導入時に新顧客本位FCPとして用意されている項目から当該店舗の業種に無理なく採用できそうな項目を選択し、開始格付の特別優遇のレベル等各種パラメーターを含むカスタマイズにより店舗運営基準を設定する事になります。 ちなみに開始格付には「最初の2回(*2)の利用額を合算、最初から3日間(*2)の利用額を合算、商品利用点数の合算、固定(エントリー)ランク」等の選択肢(*1)から選択決定する事になります。
注 *1:当該店舗基準による   *2:初期値

 第一段階の来店促進策は初回時と2回目の2回の利用条件の合算が店舗の仕組みの肝ですが、2回の組合せを経営者の許容範囲内で店舗運用基準とし、お客にその中より選択してもらうところが新顧客本位FCPの共生の仕組みでもあります。メリット提供型販促策のような無駄なコストもかからず経営的見地から見ても利に叶った仕組みです。

新規客の顧客化策組合せ

店 舗
基 準
お 客 の 参 画 (購買意欲増進策)
顧客化要件の選択
仕組み
来店促進策開始格付設定A.初回時の利用条件と2回目の利用条件の二次元で判定(初期値)B.初回時と2回目の利用条件の二次元とエントリーランクとの選択
選択方法変更可能
C.初回時の利用条件と2回目の利用条件の合算し一次元で判定D.初回と2回目の利用条件の合算方法を選択し一次元で判定
合算方法変更可能


 元々基本的な考え方の開始格付を初回時の利用条件を過去の実績とし、この仮格付と二回目の利用条件との二次元で判定をするだけでも公平な評価・格付という事で来店のイメージアップに繋がります。この開始格付の選択と顧客化要件の選択の組合せを実運用上どこまで許すかは店舗経営者の営業戦術に委ねられる処であり、お客より店舗の信頼が問われる所です。

 来店促進策の相乗効果について順次見ていきましょう。

 A.−−−−−これは初回時と2回目の2回の利用条件を二次元で判定する方法は現行の業者本位の販売方法に比べれば、公平な評価による開始格付が設定され個別価格が決定されますので、現状より来店促進となると思います。

 B.−−−−−これはA.で求めた格付とエントリーランク(一般客6号級)とを比較し、高い格付の方を選択可能とするものですが、お客の立場を良くわきまえた購買増進策です。又2回目の利用結果で満足いく成果が見られない場合は選択内容の変更再設定が出来る為、A.よりもかなりお客の心に訴えるものがあると思います。

 C.−−−−−これは新規客の顧客化のカラクリの肝となる部分です。特売客を排除し、お客から将来馴染み客に成ろうとする顧客は必ず2回目の来店を促す行動を伴なう買いたくなる衝動に駆られるベーシックな仕組みです。只お客の参画という観点では、お客側の購買意欲増進策が無い為、お客間の商品やサービスの差異が余り無い商売に向いていると思います。

 D.−−−−−これはC.にお客側の購買意欲増進策を組合せた2回目の来店促進策決定版です。費用対効果の点で大変お勧めの仕組みです。

   現在の店舗の競争度合により新規客の来店促進策A〜Dのどの区分の販促策を選択するかが大変難しく重要なテーマでです。近所に品揃えの充実した大型量販店や販売価格が比較的廉い競合店がある場合には、価格の比較基準が競合店と異なるとは言え、そこにはメリット提供型販促策と正面から対峙する新顧客本位FCPの来店促進策の区分D.の相乗効果の高い促進策の価値が問われます。又店舗の周りにたまたま競合店が存在しないケースでは来店促進策の区分A.でも十分お客さんを集客できるかもしれません。どのレベルの顧客化策が貴店に適しているかは導入時提案を踏まえ経営者の裁量に依るところが大きいです。

新規客の来店促進策の相乗効果

区分開始格付の選択来店促進効果備  考
初回時と二回目の利用条件
の判定条件
開始格付
設定
顧客化要件の選択効果
イメージ
*1
A.二次元で判定2%アップ現状より来店促進 (初期値)
B.二次元の格付とエントリーランクとの選択7%アップお客の立場を理解した購買増進
C.合算し一次元で判定10%アップ買いたくなるベーシックな仕組み
D.合算方法を選択し一次元で判定15%アップ来店促進の決定版
凡例:効果イメージ ◎: 大、 ○: 中、 △: 小、−: 無 を表す 
  *1:効果イメージの数値はあくまでも現在の業者本位の状況を基準として、来店促進策間での相対的な比較度を表したものである。

 新顧客本位FCPは上記で述べてきました店舗側の来店促進策及びお客側の購買意欲増進策を「お客の内、本物の新規客の選別及び馴染み客の顧客維持ができ、無駄な投資をする事無く、資源の有効活用が出来る」為の戦術として、経営者の裁量で許容範囲内の販促策・購買策を組合せれば、現行のメリット型販促策に代わる新顧客本位FCPならではの新規客の顧客化として有効に活用できるものと確信します。

 これらの選択の組合せにより 「新顧客本位FCPのベーシックな仕組みと店舗経営者の経営戦術を加味した来店促進策とオプションのお客側の購買意欲増進策の組合せの相乗効果により、初めてのお客の心を掴む事」これが新規客の顧客化のシステム面からアプローチした仕組みです。

 4. 格付の決定は新規客自身で大丈夫?

このように新規見込み客を最初の2回で顧客自身が開始格付の選択に参画でき、今後もMY店舗で利用を継続する限り購入価格面で、優位に利用でき顧客は満足が叶う事になります。

 「お客自身の開始格付の決定を利用条件によりお客に任せる」事により、新規客を顧客化する事になります。 これを可能ならしめるのが顧客化要件です。この顧客化要件で開始格付・利用パターン(利用曜日・時間帯等)等を選択し、店舗利用時により有利となる選択が可能です。

 つまり開始格付の選択で利用パターンを限定すれば、顧客自身のライフスタイルも決まるだろうし、店舗側もそのパターンにマッチした要員体制となります。両者の融通が利くような共生型がここにも現れます。

 お客の姿勢が貴店と末永く付き合っていく価値のあるMY店舗と考えれば今後の付き合いを有利に進める為、最初の段階でかなり買物をして格付の高い位置を確保するでしょうし、それなりの付き合いで十分だと考える場合は利用パターンも全曜日・全時間帯型を選び、それ程突出した買物はしないと思います。

 従来、新規客のリピート率は50%という事で業者側はメリット型の販促策を色々な手法を駆使してチャレンジしてきましたが、結果は過当競争だけが益々厳しくなり、最後は運用資金力の差となる為、今のままでは大企業だけが残ると思います。20世紀型過当競争モデルは徐々に衰退するでしょう。

 顧客と業者がどのような形で共生していくかが21世紀のビジネスの要点です。この21世紀を生き残るには本当に顧客の立場に立ってどのような条件なら来店したいかを検討すると、今迄と全く違った展開となるでしょう! 但し、業者側も企業ですから利益が出て事業の継続が最低限必要な訳ですから、顧客の選択条件には限度があります。
 然しながら、現行のような業者本位の型通りの店舗運営手法では限界に来ているのは目に見えています。

次に顧客化までたどり着いた新規客をどのように馴染み客へと固定客化すればよいかを見てみましょう。

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