従業員満足 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル
顧客満足が売上向上に繋がる
 本物の顧客満足     価値創造支援サイト
1.従業員満足顧客満足より前にするべき事は?
2.顧客満足とは?顧客満足の基本事項とは?
3.顧客満足の意味顧客満足の主体者は誰ですか?
4.本物の価格戦略本物の意味について

従業員満足

   イーヴェリービジネス企画 合資会社   HOME
      Copyright © since 2004 E_Very Business Planning Inc. All Rights Reserved.

   1.従業員満足 →  顧客満足とは?

企業が経営理念としてよく「顧客満足」を掲げていますが、イメージ向上は図れてもなかなか売上に貢献出来ていないのが実体だと思います。往々にして陥る過ちですが形式的な接客サービスでは顧客は真に満足しません。顧客を満足させるのでは無く、如何にすれば顧客が満足するかが大事なのです。
但しその前に何かをお忘れではありませんか? 

  1.従業員満足(Employee Satisfaction)

 1.何故、従業員満足(ES)なのか?

顧客満足の向上を考えるなら、まず従業員満足の向上を抜きにして語れないですね!
貴社の従業員(正社員・派遣社員・パート社員・アルバイト等)は貴社に対し不満の無い状態で業務に従事されているでしょうか?
つまり従業員が労働条件、職場環境や従業員の福利厚生等十分に会社を信頼し精神的に満足して、就労しているかと云う事です。

 どんなに口で旨く接客したとしても、心からではない杓子定規な応対だと顧客は敏感に察知します。従業員自身が不満足な状態ではどこかお客様への接客態度にでてしまい、従業員満足が不十分な状況ではお客に対し十分なおもてなしが出来る訳がありません。このようになるのは当然お客様への対応サービスが二の次となる為です。

又接客の無い業務においても、例えば工場の流れ作業での担当ミスで不良品の発生が多くなったり、職場における事務処理時、業務に集中できず効率よくできなかったりします。このような状況では生産性の向上も期待出来きませんし、又業務への積極的な取組み意欲も生まれません。
 仕事の充実度・満足度は従業員の会社に対する満足度と密接な関係がある為、接客サービスや生産作業等効率的な仕事への集中が可能かに大変影響します。

 従業員が仕事や会社に満足しているからこそやる気が興り、お客様に対しても満足がいくサービスを提供できるのです。
だから顧客満足を向上したいのなら、先ずは内側である従業員満足が大変影響があり、重要である事が判ると思います。

 2.従業員満足も実績の公平な評価にあった。

例えばここに田中、上田と藤原という3人のセールスアドバイザーを抱えるCSカーディーラーがあったとします。

先月の営業1課の販売実績はというと

鈴木課長(入社暦8年目)は入社来の顧客リストより、実働25日間で平均250万円/台を18台販売しました。
田中さん(同10年目)は顧客へは一回目で顧客の意向と競合車種を旨く聞き出し、電話やメール等でコンタクトを取りお客の選定状況を伺い、2回目の訪問時には大幅な値引提示により少ない訪問頻度で効率よくまとめ、実働20日間で平均180万円/台を24台の実績です。
上田さん(同5年目)は顧客リストより車検間近の顧客をターゲットに絞り、割と値引幅も少なく実働20日間で平均450万円/台を8台販売しました。
1年目の新人藤原さんはOJT(On the Job Trainning)中ですが、2週間の研修期間を除き実働5日間で友人知人間を駆け回りましたが売れず、セールスの難しさを痛感していた所、親戚の伯父さんに就職祝いのご祝儀として150万円を買って貰いました。


営業一課売上一覧
NO.
名前
 
入社暦
(年)
販売実績
日数
(日)
平均単価
(万円)
台数
(台)
売上高
(万円)
仕入額
(万円)
粗利益率 粗利益
(万円)
経費 
(万円)
利益額
(万円)
利益額/台
(万円)
利益額/日
(万円)
1.鈴木
課長
8 25 250 18 4,500 3,060 0.32 1,440 720 720 40 28.8
2.
田中
10 20 180 24 4,320 2,980 0.31 1,340 670 670 27.9 33.5
3.
上田
5 20 450 8 3,600 2,304 0.36 1,296 648 648 81 32.4
4.
藤原
0 5 160 1 150 115 0.3 48 24 24 24 4.8


ここで営業成績を見てみると

1.売上高では鈴木課長>田中>上田>藤原さんの順です。
2.利益額を見ると鈴木課長>田中>上田>藤原さんですが、1台当りの利益では上田>鈴木課長>田中>藤原さんの順です。
3.1日当りの利益では田中>上田>鈴木課長>藤原さんの順です。
やはり売上高でトップの鈴木課長が利益額/台の上田さんより営業成績としては上でしょうか? 

さて貴方なら新人を除いた3者3様の販売実績をどう見ますか? 

勿論勤務態度等他の評価項目も含めて判断しないと片手落ちとなるのは言うまでもありませんが!

公平な評価観点からでは

1.勤務実績情報・営業実績情報・当該店舗の販促費・社員給与等詳細な個別データが明記されていないので何ともいえません。
2.勿論販売における下取車の査定価格評価も含む事になります。
3.評価期間についても前月1ヶ月間だけではなく、最低6ヶ月間から1年間の販売実績の評価及び入社暦の販売キャリアも評価しないと不公平です。
4.評価基準が事前に開示され、評価重視ポイントを明確にする。

上記の様に 従業員に具体的な目標が見える状態で無いと従業員の動機付けがどこなのかやる気として表れないのではないでしょうか?

 3.明確な目標を提示する。

経営者の立場から従業員には「競合店に負けるな!」 「他メーカーより多くの売上高を上げよ」と云っても無意味です。
まずは企業トップの経営方針の戦略的方向性の提示があり、それを受けて当該店舗の営業戦略が無いと従業員のベクトルが同じ方向を向きません。

従業員には明確な目標を提示すれば、従業員もこれを受けて戦術に置き換える事が可能となります。具体的な目標が売上高か利益額か何に重点評価項目としているかの考えが分かれば、田中さん上田さんは各従業員にマッチしたセールス活動に入る事になります。戦略を踏まえた上で更に公平に評価されたなら、もっとやる気が起こると思います。

つまりそれぞれのランクにあった目標実績を公平に評価・格付し、給料やボーナスに反映するような評価があれば、普段から社員が生き生きと仕事が出来、社内が活気に満ち溢れると思います。

 評価方法は共通であり、評価対象が企業内であれば販売した従業員であり、企業外であれば利用者である顧客の違いだけに過ぎません。
つまり公平な評価基準により顧客が満足すれば、同情報を社内で公平に評価すれば担当社員の販売実績となり、同様公平な評価がされているかで判断出来る事になります。

これが出来ていると社員も自信を持って自社の商品を顧客に勧め販売する事ができます。活気のある企業で働く社員は顧客に商品やサービスのみならず気の元となる満足の実感が接客時にありありと顧客に伝わると思います。

 →   顧客満足とは?


Value-Created on your business.
イーヴェリービジネス企画 合資会社
東京練馬区練馬4-23-10 TEL & FAX 03-5946-5373
お問合せは こちら
顧客満足の価格戦略TOP