顧客満足の意味 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル
顧客満足が売上向上に繋がる
 本物の顧客満足     価値創造支援サイト
1.従業員満足顧客満足より前にするべき事は?
2.顧客満足とは?顧客満足の基本事項とは?
3.顧客満足の意味顧客満足の主体者は誰ですか?
4.本物の価格戦略本物の意味について

顧客満足の意味

   イーヴェリービジネス企画 合資会社   HOME
      Copyright © since 2004 E_Very Business Planning Inc. All Rights Reserved.

 顧客満足とは? ←  3.顧客満足の意味    → 本物の価格戦略 

  1.顧客満足(Customer Satisfaction)の意味

まず顧客とは小売業やサービス業の最終的なお客だけを言うのではなく、あらゆる取引における需要側のお客を指す事になります。勿論社外だけとは限りません。社内のユーザーを相手に業務をされている場合もあるでしょう。ここでは取り敢えず社外の一般的なお客を想定して前に進めましょう。

 1.「顧客満足の意味」とは?

「今更、当たり前の事を訊かないで」と仰る貴方に改めて伺いますが、「顧客満足(CS)」とはどういう事でしょうか?

 一般的には顧客満足とは「お客が商品を購入したりサービスを利用した時に、事前に描いていた接客や商品が齎す想定満足度以上のサービスを受けられた時にお客が満足するもの」と云われています。

 貴社が製造メーカー、卸し問屋、物流運送業、小売業やサービス業等各種企業を想定する事が出来ますが、製品を企画・開発・製造し商品化を進め、販売によりお客が商品を利用する夫々の段階を含め、お客として納得・共感できる状態を表しています。

 つまり上流から見てみるとメーカー→卸問屋、卸問屋→小売業、小売業→お客に至るまでの各段階における各供給側からだと業者満足の内容は基本的に同じで、付帯的なサービスも重要ですが、商品価格を少しでも高く出荷したいであり且つ継続安定して取引をしたい事です。又各需要側からの顧客満足の内容は基本的には皆同じ廉く仕入(購入)たい訳です。

 2.貴方の「顧客満足」はどっちですか?

大変聞き慣れた「顧客満足」という言葉ですが、我々はこの顧客満足を無意識に使用していませんか?

それでは貴方は顧客満足を次のどちらとお考えでしょうか?

1.顧客満足させる事-−−−−−−−−−−業者本位の考え方
2.顧客満足する事−−−−−−−−−−−顧客本位の考え方


 勿論、貴方は1.の顧客を他動的に満足させる考え方ではありませんでしたか?

 一般的に90%の人がこちらの意味で使用されていると思います。貴社を利用する事により、顧客に大変満足戴ければ、従業員自身も満足でき、顧客を満足させる事が目的化しています。これはまさに店舗側従業員の思考論理そのものであり、業者本位の考え方なのです。

 自発的ではなく他動的に顧客を満足させるのは中々難しいのですが、その努力の割には顧客満足の実質成果が少なく、一見表面的に満足している様に見えても、真に共感していない為、些細な事で容易に貴社から離反します。
それは顧客が本心から貴社の仕組みに納得共感していない為です。

 一方2.は仕組みを利用する事により顧客自身がその良さを理解納得し、共感満足する事ができる場合です。
これは他人から押し付けられた物ではなく、顧客自身が納得できる事により、一旦得心して満足出来れば中々離反する事はありません。
顧客の立場に立って物事を考える思考が店舗への信頼感を増し、自発的な行動へと繋がる顧客本位の考え方そのものです。

 3.顧客満足度

先日、顧客満足度という点で、色々考えさせられる体験をしました。

 障害から対応までの経緯
1. 9月の3連休前日、使用中のブラザー工業のモノクロレーザー複合機(MFC-8820J)に初めてトラブルが発生した。
  原稿台の蓋のプラスティックの蝶番が折れて蓋が閉まらなくなり、警告表示メッセージが流れる状態となった。
2. 修理の依頼の為、コールセンターに連絡すると、貸出機*も無いので出張修理で¥10,500掛かるとの事。
  * 通常はブラザーサービスエクスプレス(代替機を手配、短期間で修理・対応)扱の様だが3世代前の為代替機無と推測。
3. ・3年半前に購入後、コピーは殆どADF使用の為コピーの開閉頻度が少なく蝶番が老朽化する程使用していない事
  ・価格.COMの掲示板にも記載されているが、過去にも同様のトラブルがあった事
  を説明すると、上司と相談するとの事で数分待たされた。結果、無料で修理してもらえる事になった。
4. 後刻サービス担当より連絡があり、連休明けに修理に伺うがどうかと打診された。
  当方も業務に支障が無い為、指定の日時で修理をお願いした。
5. 修理当日、作業時間約30分で部品交換が完了した。
  使用者名、修理品目、部品等印刷済みの修理明細報告書に作業時刻と機械番号を記入後サインを求められた。

以上が障害発生から修理完了までの経緯ですが、

 修理の結果
1. 今迄プリント時に2,3回重送程度で、殆ど障害も無く大変安定しており、MFC-8820Jの複合機使用に満足していた。
2. 使用頻度が少ないと言っても3年半使用しているので有料を覚悟していたが、意外にも、無料で修理してもらえた。
3. 益々ブラザー工業に対する満足度が向上した。

 さてここで冷静に第三者的立場で今回の障害対応について考えてみたい。

 検証と分析
1. 価格.COMの掲示板では色々交渉後無償修理の客や2年以上経過での障害時は、有料扱の客もいた。
2. 同じ障害に対し個々の客で、取扱の対応がまちまちなのは顧客にとって不満のモトであり不公平である。
3. 現物を確認前に修理報告書には障害箇所・対応処置が明確で過去と同様とメーカーは認識している。
4. 顧客が不公平にならない様に対応処置には該当顧客に公平であるべきと思われる。
5. 当該商品がそれに該当するなら、申告客には無条件で無料で修理すれば、顧客は満足し感謝すると思われる。
6. 部品の強度不足を素直に認め、該当品を無料修理(リコール)すれば、メーカーへの信頼は向上すると思われる。
7. 有料修理扱の客には修理代を返金し、業務に支障を来した旨謝罪をすれば顧客は納得し満足すると思われる。
8. 通常は複合機の障害時には業務に支障が出ない様、サービスエクスプレスが用意され、障害時も安心である。

 上記は小生が体験した事であり、全てを把握した状況ではありませんが、同じ修理対応を行っても顧客満足度は個々の顧客により感じ方は夫々違っております。ましてや個客により処置対応が違っているのが判明すれば、顧客の不公平感は益々エスカレートしメーカーへの不満が倍増します。
 一概には言えませんが、メーカーが真摯な態度で修理対処を行えば、顧客にはそれが伝わり、メーカーに対する満足感、信頼性も向上し、顧客満足度も自然と向上するものと思います。

 今回の障害に対するメーカーの対応は個人的には大変満足であったが、果たしてホンモノの顧客満足を叶える対応とはどこまでの顧客サービス対応をすれば良いのかを考えさせられる体験であった。望むらくはメーカーの一歩進んだ積極的な対応があれば、顧客のみならず世間の評価はもっと向上したものと思われます。

 4.店舗信頼度

さて次図は顧客満足度と店舗信頼度の関係をイメージとして表したものです。

 顧客満足度の状態が 不満<期待<納得<共感<感動 と満足度が上がって行く程、店舗への信頼度も増し、店舗満足度も 離反<浮動<一般<馴染<忠誠 と上がって行く。

顧客満足度と店舗信頼度関係イメージ図


顧 客→  店舗信頼度  →店 舗

備考
満足度12345満足度
5感動↑  忠誠↑5 顧客が優良
4共感↑ 馴染↑4 顧客が満足する
3納得↑ 一般↑3 顧客を満足させる
2期待↑ 浮動↑2 バーゲンハンター
1不満↑ 離反↑1 何らかの不満がある
注:レベルの数字は1<2<3<4<5 度数が大きい事を表す。


 顧客満足を叶える為には顧客満足の要素を分析すれば良いのですが、大変多義に亘っている為、現状分析・改善の観点から、店舗を離反するお客を減らす逆のアプローチ方法があります。つまり顧客の不平・不満点を解消する事により顧客満足を叶えると言うアプローチ方法です。

顧客の不満解消手法
1.従業員スタッフによる不満の仮説想定・実際の顧客クレーム等の収集・洗い出し
2.不満要素を分析し、数件の改善案より各項目当りの解消案絞込み検討
3.改善案の暫定対応実施による効果状況を把握
4.アンケートによる顧客の不満解消の満足度向上検証


上記の不満解消手法により顧客の不満を解消できたとしても、顧客を満足させる納得レベル3が目一杯では無いかと思います。
他者からのお仕着せのサービスでは物証的には満足できても精神的には中々満足できないものです。
今目指している顧客満足は顧客の共感レベル4の顧客が満足するを叶える方法です。

 5.納得から共感へ

さて顧客満足度におけるレベル3納得からレベル4共感へは顧客の不満を改善すれば顧客の信頼が向上するものではありません。この壁を乗り越える為には改善レベルの従来の方法ではなく、発想の転換により顧客の共感を得るような全く別の仕組みが求められます。

本サイトで一貫して主張している新顧客本位FCPでは以下の事を明確にする事が重要であると述べてきました。

新顧客本位FCPの基本
1.仕組みの透明性
2.顧客の利用実績の公平な評価・格付
3.格付に応じた利益・手数料による個客別価格
4.格付別対応・サービス



この手法を実現する事により納得から共感へと顧客満足が叶います。

これは業者視点側から顧客視点側への平生の商売に重点を置く事により

必要な商品(サービス)を、必要時、必要量、適正な個別価格で提供する

事こそ顧客満足の最大化が図れると共に需要の平滑化を図り、人件費の削減、資金繰りの安定延いては商取引慣行の改善に繋がる旨、収益性が確保できる方法
である事を述べてきました。

 各店舗間や店舗と顧客間における高いロイヤル客を夫々存在する事になり、最終的にはメーカーから顧客迄地域・業者間の共生に至ります。

 今企業に問われているのは、「売上向上に繋がる販促策ではなく、如何にすれば顧客の信頼を勝ち得ることができるか?」と言う事です。顧客に信頼されると自ずと売上が向上するからです。
つまり「顧客を公平に評価する事が顧客満足の要であり、顧客に納得・共感を得られるから」です。

 本サイトではあらゆる場面において顧客本位のアプローチが一部仕入原価が高くなるものの、それ以外では公平性・平滑性・信頼性・共生等の面で業者本位に比較して、有利であるかを述べてきた訳ですが、実際には顧客本位というより、公平な基準での評価が顧客に納得・信頼され感動となり、結果顧客が満足する事になる訳です。
この事が延いては離反客の少ない忠誠客を育成するホンモノの仕組みとして見直されると思います。

顧客満足とは?  ←    →   本物の価格戦略


Value-Created on your business.
イーヴェリービジネス企画 合資会社
東京練馬区練馬4-23-10 TEL & FAX 03-5946-5373
お問合せは こちら
顧客満足の価格戦略TOP