顧客分類 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル

顧客分類

  顧客分類

1.業者本位の顧客分類

次表は販促策が常態的な現在の業者本位における顧客の特徴を項目別に代表的な傾向を列挙し一覧表にまとめたものです。 尚、一人の顧客が分類上の特徴を全て満たしている訳では有りません。

業者本位の顧客の特徴一覧
項目 構成比*2 顧客の特徴 企業側姿勢
顧客
分類
格付☆号級 顧客比 % 売上比 % 利益比 概要 傾向 口コミ 来店/離反時 接客/対応他
V I P 優遇客 4 24 10 特別優遇客
1.VIP対象商品販売
1.個別商談
2.名声を重んじる
3.纏買い時付添
1.名士利用店
2.店舗への発言で影響力大
来:1.特別優待会
2.事前予約
離:売上影響大
1.個別特別対応
2.専属担当
3.VIP基準選定
忠誠客 上得意 12 39 3 忠誠客
1.店舗の熱狂的信者
2.売上高を重視
1.店舗の贔屓客
2.特別優待会
3.新商品の案内
1.顧客への発言影響力大
2.店舗を推奨
来:予約注文
離:不満爆発で
競合店へ乗換
1.部門別特別扱
2.担当別売上高
3.利益は少ない
馴染み客 常連客 20 20 7 常連の馴染み客
1.店舗を認知
2.苦言や忌憚無い意見
モニターとして分析 (購入理由・課題解決・再購入可能?) 1.顧客紹介
2.他店客に店舗を宣伝
来:定番買物順路
離:対応により
二度と利用せず
顧客の顔と名前が一致
得意客 24 12 7 定番品の得意客
1.商品品揃えを認知
2.お気に入りの会員
1.定番商品に拘り
2.セット販売等企画に乗りやすい
他店客に当該メーカーの商品を宣伝 来:定番再購買
離:不満を言わず二度と利用しない
顧客の顔と商品が一致
一般客 一般客 24 3 7 流動する会員客
1.利用機会が少ない
2.サブ店として利用
1.特売に乗り易い
2.チラシで浮動化
3.馴染み意識が薄
プレゼント等インセンティブに敏感 来:商品・時間限定で顧客集中
離:黙って離反
特売で混雑の為、落着いた接客が出来ない
一見客 12 1 9 代替品の間に合せ客
1.品切れ時即使用の為
2.定番の代替商品購入
1.店舗評価に試買
2.メーカー品を試買
3.確認客→一般客
1.話題品試買
2.評判の掘出物の衝動買
来:1.一度目
2.店舗の再確認
離:魅力店舗発見
1.店舗の仕組みの理解を求める
2.入会を勧める
特売客 4 1 -1 バーゲンハンター
1.セール品・額に興味
2.型落ち・B級・半端物
1.受付・接客・精算等で順番待ち発生
2.チラシで浮動化
掲示板で安売り情報収集・告知・転売 来:特売で客集中
2.処分セール
離:広告に魅力無
1.要員を総動員
2.開店前客整理
3.利益は赤字
潜在客 見込客 期待客(関心旺盛)
1.商品資料請求・検討
2.友の会(メール)会員
1.今月(回)未買客
2.系列店舗の競合商品を比較検討
1.既存客の本音トークに興味
2.掲示板評判
来:展示品の試行
2.関心事の問合せ
離:検討で魅力無
1.インセンティブ
2.X月無料・格付アップ新規優遇策
他店客 忠誠客・馴染み客
1.他社(同/異業種)の
2.系列店舗の
1.休眠客(離反客)
2.系列店客取合い
3.新業態店客勧誘
乗換優遇策の内容比較評判の検討 来:カタログ・ちらし等情報収集
離:比較で利点無
1.経歴年数・ランクの引継優遇策
2.インセンティブ
無縁客 地域/店舗に無縁
1.商品が不要
2.サービスに無関心
商品・サービスの必要性を感じない 地域のセール時に協賛でPR
備考 1. 凡例  − 印 : 該当無し の意味を表す
2. 背景色 グレー色 :現行の業者本位を表す
クリーム色:新顧客本位FCPを表す
白色    :共通を表す

 注:1.この表は業者本位の顧客の特徴を項目別に相対比較した例であり、各顧客が該当の全項目の特徴を満足している訳ではない。
    2.各構成比はある店舗を想定し、各分類顧客間の差異を数値的な目安とし、理解し易い様に一例として表している。



2.新顧客本位FCPの顧客分類

販促策が常態的な現在の小売業ですが、日常的な特売セールが無い新顧客本位FCPとなれば顧客の特徴や接客対応がどのように変化するか見てみましょう。
 下表は新顧客本位FCPにおける顧客の特徴を項目別に代表的な傾向を列挙し一覧表にまとめたものです。 尚、一人の顧客が分類上の特徴を全て満たしている訳では有りません。

新顧客本位FCPの顧客の特徴一覧
項目 構成比*2 顧客の特徴 企業側姿勢
顧客
分類
格付*3号級 顧客比 % 売上比 % 利益比 概要 傾向 口コミ 来店/離反時 接客/対応他
V I P 優遇客 1 4 24 10 特別優遇客
1.VIP対象商品販売
2.格付は1号級に固定
1.個別商談
2.名声を重んじる
3.纏買い時付添
1.名士利用店
2.店舗への発言で影響力大
来:1.特別優待会
2.事前予約
離:売上影響大
1.個別特別対応
2.専属担当
3.VIP基準選定
忠誠客 極上客 20 4 16 4 ロイヤル客
1.公平な利用実績評価
2.格付別優先対応実施
1.特別優待会問合
2.新商品の問合
3.専門品:別注文
公平な評価の買いたくなる仕組みを推奨 来:1.事前予約
2.予約注文
離:売上影響有
接客対応範囲
1.格付別対応
2.優先順序
上得意 19l17 12 24 5 上得意客
1.公平な個客別価格
2.格付別優先順序実施
特別優待会問合
買回品:購買代行
最寄品:計画購入
公平な格差の仕組みの店舗を知人に推奨 来:前予約/注文
2.通販計画購入
離:不満時競合へ
接客対応範囲
1.格付別対応
2.優先順序
馴染み客 常連客 16l14 20 20 6 MY店舗の常連客
1.買い度なる仕組み
2.RFMが全般的多い客
品切れ時も取寄
買回品:購買代行
最寄品:計画購入
CS(必要品・〃時・〃量・適正価格)が叶う 来:通常買物順路
離:不満時の対応度で他店へ乗換
1.顔と名前一致
2.顧客の好み・トレンド情報収集
得意客 13l11 24 12 7 得意客
1.F・Mの多いお客
2.拘りの仕組みを利用
1.定期的に再購入
2.お気に入りの定番品を拘りの店で
公平な格付別利益の仕組みに満足 来:メーカー品をピンポイントで
離:利点多店発見
1.顔と商品一致
2.顧客が分散で係員の増強要無
一般客 一般客 10l
3
24 3 8 賢明な一般会員客
1.F・M共に少ない客
2.混雑無で買物
1.店舗に拘り無
2.他店チラシもC'K
3.他店セール併用
販促策の無い平生の商売で落着いて利用 来:必要時に利用
2.見切処分セール
離:馴染み店発見
スタッフは応援要無の為勤務時間内に自身の業務完
一見客 2 12 1 9 代替品の間に合せ客
1.品切れ時即使用の為
2.定番の代替商品購入
1.店舗評価に試買
2.メーカー品を試買
3.確認客→一般客
1.話題品試買
2.評判の掘出物の衝動買
来:1.一度目
2.店舗の再確認
離:魅力店舗発見
1.店舗の仕組みの理解を求める
2.入会を勧める
潜在客 見込客 期待客(関心旺盛)
1.商品資料請求・検討
2.友の会(メール)会員
1.今月(回)未買客
2.系列店舗の競合商品を比較検討
1.既存客の本音トークに興味
2.掲示板評判
来:展示品の試行
2.関心事の問合せ
離:検討で魅力無
1.インセンティブ
2.X月無料・格付アップ新規優遇策
他店客 忠誠客・馴染み客
1.他社(同/異業種)の
2.系列店舗の
1.休眠客(離反客)
2.系列店客取合い
3.新業態店客勧誘
乗換優遇策の内容比較評判の検討 来:カタログ・ちらし等情報収集
離:比較で利点無
1.経歴年数・ランクの引継優遇策
2.インセンティブ
無縁客 地域/店舗に無縁
1.商品が不要
2.サービスに無関心
商品・サービスの必要性を感じない 地域のセール時に協賛でPR
備考 1. 凡例  − 印 : 該当無し の意味を表す
2. 背景色 グレー色 :現行の業者本位を表す
クリーム色:新顧客本位FCPを表す
白色    :共通を表す

 注:1.この表は新顧客本位FCPの顧客の特徴を項目別に相対比較した例であり、各顧客が該当の全項目の特徴を満足している訳ではない。
    2.各構成比はある店舗を想定し、各分類顧客間の差異を数値的な目安とし、理解し易い様に一例として表している。
    3.格付は顧客の利用実績を該当店舗基準に則り号級として例示している。



3.業者本位/新顧客本位FCPの特徴の差異

業者本位/新顧客本位FCPの特徴の違いを「商品価値/顧客価値」、「常態的販促策/平生の商売」と言う観点で項目別に整理すると、
業者本位/新顧客本位FCPの特徴の差異
業者本位
(現状)
差異項目
新顧客本位FCP
(新手)
特徴 社是・経営理念で顧客満足を謳う CSの位置付 CSが売上向上に繋がる実現手法 FCP
気分良く利用できる定性的な接客サービス 顧客満足 必要品・必要時・必要量・適正な個別価格で
馴染み客・一般客間での格差無 公平な格差 顧客の利用実績の公平な評価・格付別対応
商品毎の廉さ競争で顧客の離反率が高い 離反率 顧客満足を叶えるMY店舗により低離反率
プッシュ型(仕入→在庫→販売)の大量仕入 仕入方法 プル型(販売→在庫→仕入)の当用仕入
利用情報の分析・不確実な販売予測 販売手法 利用情報の確実な実績評価
建値・リベート・返品・系列店制の硬直化 商取引慣行 公平評価で慣行簡素化及び系列外の購買代行
商品価値 販売価格で、商品価値としての対価 価格の基準 仕入原価で、顧客の利用価値の対価 顧客価値
販売価格より値引額を減算で二重価格 実勢価格 仕入原価に顧客別手数料を加算の一元価格
販売価格の内訳を開示せず不鮮明 透明性 販売価格構成内訳が明確
商品毎利益→ライフサイクルに依存 利益依存 顧客別利益→格付(利用実績)に依存
機会利益損失が無い様、在庫管理に注力 在庫管理 顧客別の取寄せ/計画注文で機会損失無
値引交渉→廉く購入したい≠利益の確保 XXXベクトル 売上向上→手数料を廉くしたい=販売促進
季末-季初・特売-馴染み・見切-通常価格等 平均利益確保 顧客別利益の為、商品毎平均利益の考え無
常態的販促策 広告による目玉商品(サービス)で集客 集客法 常態的販促策無の買いたくなる仕組み 平生の商売
新規客を優遇、既存客を冷遇 インセンティブ インセンティブは無、より利用する顧客を優遇
ポイント還元増・割引券等の特別セール 購買促進 顧客別節目(結婚・出生・入学等)サービス
特売の店舗間を浮動の顧客/バーゲンハンター 顧客/特売客 個別価格でリピートする馴染み客/特売客無
特売・タイムセールによる大波需要で混雑 需要の波動 曜日時刻毎の需要が平滑で小波パターン
駐車順番、開店、接客応対、精算待ち 待ち行列 顧客の分散により待ち無で楽に利用
バイト増員・スタッフ応援で自身の業務は残業 スタッフ/業務 増員・応援不要でスタッフの業務は時間内に完
備 考
1.新顧客本位FCPの各差異項目は業者本位と対比上特徴を纏めたものであり、一部結果としての傾向が多い内容も含む
2.太字は特に重要な内容を表す
背景色 グレー色 :現行の業者本位の課題を含む特徴項目であり、新顧客本位FCPではその取扱や対応結果を表す
クリーム色:新顧客本位FCPの特徴項目であり、業者本位ではその取扱や現在の状況を表す
白色    :共通の項目を表す

 お題目の顧客満足では無く、新顧客本位FCPへの発想の転換により、真摯に顧客の立場で考察すると、目から鱗の新たな展開が見えることでしょう。


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