顧客の不満 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル

顧客の不満

  顧客の不満と解決策

顧客の日常の不満について現象面からまとめると以下の通り。

 1.顧客の不満と解決策

NO.
  項目
不満及び問題点
原因及び分析
ヒント及び解決策
1.
公平化
1.得意客と一見客で格差無
2.店員により同一商品でも購入価格が異なる
1.商品毎のマージンの為、個別値引きが難しい
2.ポイント還元は値引の一種
1.購買(利用)実績を公平に評価し反映
2.顧客毎のマージン制
2.
マージン
1.マージンが妥当か見えない為価格が妥当か否か判らない
2.初めからなぜ引けないの?
1.実体を開示したくない
2.店舗間同一商品価格の多寡で判断
1.基準が明示されれば納得
2.価格根拠の開示
3.
販売価格基準
値引き交渉で担当者・決算時期・曜日・時間帯・天候・在庫等で値引き額に差が出る 1.店員の地位により裁量額が異なる
2.割引許容範囲内で交渉
1.基準が明示されていれば納得→公平化
2.価格根拠の開示
4.
品揃え
顧客の買いたい商品が品切れのため、結果品揃えのよい量販店へ 1.少品数で同商品ばかり
2.在庫管理方式を検討
3.注文方法の容易化検討
1.顧客の必要品を品揃え
2.品揃え不要の仕組み?
3.ITの利用
5.
待ち行列
1.セール時の開店前の行列
2.買物時に特売品に行列
3.精算時に行列となる
1.特売セール時顧客が集中
2.販売個数限定の為
3.普段は空いている
1.平生への分散化要検討
2.価格が廉いから
3.特売以外の方法要検討
6.
商品額比較
1.商品のマージンが不明の為価格の妥当性の判断が不可
2.もっと他店の方が廉いかもしれないので購買を先送り
1.売価基準を明示している店舗が少ない
2.他店舗価格保証(チラシ持参で事後差額精算)
1.基準の明示
2.顧客別価格
3.価格根拠の開示
4.仕入元の明示
7.
支払額比較
1.表示価格から値引販売
2.売値だけ判っても店舗間比較が困難である
1.送料・引取料等を未明示
2.支払総額及びポイント還元分込で要比較
1.個別に問合せ比較可能
2.価格根拠の開示
3.ITの利用
8.
品質保証
1.値段が廉いが本物か贋物かが判らず不安
2.情報非公開がまだ々普通
1.仕入元を明示していない
2.仕入時に本物という保証を何に基づくか
1.仕入元明示で若干安心
2.巧い話には気をつけろ→妥当な金額か
9.
セール時期
1.店舗の不利益な事は不言
2.セールが判っていたのなら先週買わなかったのに
1.予定を明示する店舗は
2.HPやメール等によりセール情報を事前に流す
1.年間のセール予定を事前に明示
2.ITの利用
10.
購入時期
1.新製品を買いたいが値頃感となるまで待つ
2.今が買い時か判断出来ず
1.真の購買時期を云えない
2.新商品情報により現行製品を早く売りたい
1.新製品情報の開示
2.年間のセール予定を事前に明示
11.
店舗の紹介
1.店舗の不利益な事は不言
2.商品がなければ在庫のある店を教えて欲しい
1.顧客を取られたくない
2.取寄に時間がかかっても顧客を確保したい
1.顧客本位ならどうすれば顧客が喜ぶか
2.顧客の意向を確認
12.
価格協定
1.近辺の店舗では表示額が同じである
2.表示価格は値引の基準
1.加盟団体等加入の為
2.団体に加入すれば価格付けが拘束される
1.価格設定基準を変えれば独自価格も設定可能
2.本音価格を表示不可?


 特売セールで非常に廉いのに普段何故こんなに高いのか!


 2.着眼点

1.お得意客と一見客で販売価格が同一です。
2.顧客からはマージンが妥当か否かは判りません。



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