顧客満足の要素 顧客満足の価格戦略 商品価値を最大化し顧客満足を叶える独自の仕組みのビジネスモデル

顧客満足の要素

  顧客満足の要素

顧客満足度は顧客の格付別にレベルの違いが有ると思いますが一般的に下記の要素が挙げられます。
分類
要素
重要度
内容
企業/店舗 責任 企業理念、社会的責任、組織、業績向上、株主への配当
顧客優良度 顧客利用実績の公平な評価・格付
緊急時体制   クレーム、欠陥対応等顧客の声を生かす為の体制・状況/経過報告・対応
信頼性 経営者、自社基準明示、商取引における顧客との約束を守る
快適・利便性   雰囲気、客層、混み具合、待ち時間無、気分爽快、地理的に近、次の行動への動線
顧客窓口 修理(初期不良・期間・費用の扱い)、アフターサービス、提案、相談、御用聞き
顧客 公平な格差 顧客間で顧客優良度を加味した格差による公平な対応、優遇を受ける
必要な商品(サービス)   特価品や限定品(サービス)でなく通常の商品(サービス)を個客別価格で購買(利用)できる
必要時   利用する時は何時でも待ち時間が無く購買(利用)できる
必要量   数量限定ではなく欲する量だけ購買(利用)できる
個客別価格 公平な格差のある個客別価格で購買(利用)できる
要望・クレーム 店舗に対する要望を言ったり、商品(サービス)に対するクレームに迅速に対応
担当 対応 格付別、公平に、顧客の立場に立って、アフターフォロー
接客 言葉遣い、態度、もてなし、気遣い、応対
知識   商品に関する説明、効果、効用の提示
感性 POP、ディスプレイ、センス、デザイン
信頼   納期・約束・基準を守る、顧客に嘘をつかない
商品 品揃え メーカー、カテゴリー、種類、品数、サンプル展示
平生の商売 常態的販促策のない普段の日に通常の商品を取扱う
品質 ナショナルブランド(NB品)、性能、欠陥の無い、新製品、食品−安全性、旬の商品
特価品   賞味期限残少、傷物の明示等理由が明確
納品   予定入荷日、納期を守る、運搬、設置据付確認
取寄せ   メーカー系列外商品、仕入元の明示、当用仕入、入荷日、費用
価格 適正な価格 公平な格差のある個客別価格で購買(利用)できる
公平なマージン 公平な利益、格付別利益
透明性 仕入原価、経費、利益、基準値(格付別手数料(率))の明示
他店比較表示   参考価格、自社基準なし、信頼できない
値引交渉   多い値引は満足する一面、店舗を信用できない
情報/告知 開示 前提条件の明示、基準、ポリシー
セールス   セールス予定情報、期間、特典情報のお知らせ・通知
現商品   不具合、欠陥情報の開示
新製品   発売時期、仕様の告知
効能商品   効能のあるTV商品情報提供
  凡例: 顧客満足の要素としての重要度 ◎−最重要、○−重要、空白−標準

 100%の要素満足は困難で現実的では有りません。故に顧客の重点キー要素が何かを把握する事がポイントです。


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